O volume de reclamações apresentadas por utilizadores de serviços de telecomunicações em Moçambique registou um aumento expressivo de 44% em 2025. Segundo dados do Relatório de Defesa do Consumidor dos Serviços de Comunicações, divulgado pelo Instituto Nacional das Comunicações de Moçambique (INCM), o total de ocorrências passou de 271.993 em 2024 para 391.723 no último ano.
De acordo com a entidade reguladora, este acréscimo foi impulsionado por diversos fatores, incluindo instabilidades temporárias nos serviços de voz, SMS e dados provocadas pela migração do sistema de faturação da Vodacom. O relatório salienta ainda a modernização dos canais de registo e acompanhamento de queixas no setor, com destaque para a implementação de novas plataformas na Tmcel.
A distribuição das ocorrências ao longo do ano revela que o segundo trimestre concentrou o maior pico de contestação, com 112.225 registos, seguido pelo terceiro trimestre, que somou 108.940. No primeiro trimestre foram contabilizados 102.900 casos, enquanto no quarto trimestre o número recuou para 67.658, reflexo da adoção de medidas corretivas por parte das prestadoras.
A disponibilidade e a estabilidade das redes mantêm-se no centro da insatisfação dos consumidores. A Campanha Nacional de Avaliação da Qualidade de Serviço, desenvolvida entre junho e novembro, apurou que nenhuma operadora alcançou a totalidade das metas fixadas pelo regulador. Na tecnologia 3G, a Tmcel apresentou o maior nível de incumprimento (77,41%), à frente da Movitel (54,83%) e da Vodacom (16,12%). No segmento 4G, a Tmcel voltou a liderar os indicadores negativos com 80,64%, enquanto a Movitel obteve 70,96% e a Vodacom registou 6,45%.
Interrupções frequentes no sinal motivaram 39.657 reclamações, ao passo que a lentidão na navegação na internet originou 20.821 queixas. O capítulo financeiro também gerou forte insatisfação, acumulando 80.167 contestações relacionadas com faturação e cobranças indevidas, entre as quais 67.760 casos de débitos não autorizados e 11.411 ativeções de pacotes sem o consentimento dos clientes.
Na análise por operadora, a Vodacom somou o maior volume absoluto de reclamações em 2025, com 115.100 registos. Seguiram-se a TMT (87.428), a Startimes (70.286), a Movitel (55.066) e a Tmcel (24.036). Destaca-se o progresso da Movitel, que conseguiu reduzir substancialmente os seus números face aos 108.659 casos reportados no ano anterior.
Apesar do aumento global na insatisfação, as operadoras resolveram 372.846 processos, correspondendo a uma taxa de eficácia de 95,2%. A Vodacom liderou a resolução com 99,8% dos casos encerrados, a Movitel alcançou 99,6% e a Tmcel fixou-se nos 73,5%.
Atualmente, Moçambique conta com cerca de 17,7 milhões de conexões móveis ativas, garantindo uma taxa de penetração de 50,4% na população. O acesso à internet atinge 19,8% dos habitantes, totalizando 6,96 milhões de utilizadores, num cenário em que o INCM continua a alertar para a urgência de ultrapassar os défices de infraestrutura e cobertura, sobretudo nas zonas rurais e periféricas.